Блог

Каждый второй менеджер пропускает этап завершения сделки и не перезванивает, а каждый третий и вовсе опасается звонить клиенту.

**

Как отдел контроля качества с 8 летним опытом мы регулярно опрашиваем Заказчиков и менеджеров по продажам, чтобы понимать уровень их самооценки, боли и трудности в закрытии сделок — это помогает нам строить программы обучения. В последнем опросе 77 менеджеров средняя самооценка своих навыков продаж составила 7,6 из 10. Почти половина (45%) прямо заявила: «Я не стал бы себя штрафовать ни за что». При этом супервайзеры, которые слушают их звонки каждый день, ставят той же команде в среднем 5–6 баллов из 10 и считают, что не менее 50% закрытых сделок можно было бы спасти и доработать. Кто-то здесь явно ошибается?

«Большинство менеджеров считают, что они знают всё лучше остальных» — прямая цитата нашего супервайзера с 4-летним стажем в контроле качества.

Менеджеры, которые не видят своих ошибок, губят сделки: не перезванивают клиентам, пишут вместо звонка, додумывают за клиента и отправляют сделки в «Закрыто и нереализовано» по первому желанию.

Не будем уходить далеко в психологию, но отметим парадокс: часто чем хуже менеджер общается, тем выше у него самооценка своих навыков. Во многом виноват рынок. В нишах, где спрос стабилен, менеджерам некогда анализировать свои действия, они превращаются в консультантов: поднял трубку/написал клиенту — ответил на все его вопросы — отправил КП или предложил оставаться на связи! Купил клиент — здорово, а не купил — ну и пусть, вместо него придёт другой. Это было особенно заметно в нише строительства ЖК несколько лет назад в период льготной ипотеки. Наверное, каждый, кто покупал новостройку, может вспомнить свой опыт общения с менеджерами или агентами, у которых аншлаг из заявок.

Самая частая невидимая для себя ошибка — не хамство и не незнание продукта, а отсутствие дожима, когда менеджер отпускает клиента на полшага раньше, чем нужно.

Пример среднестатистического звонка:

Менеджер кладёт трубку и думает, что всё прошло хорошо — он же дал подробную информацию клиенту (а это иногда занимает 5–10–20 минут), да ещё и с фирменной улыбкой. А на деле он выполнил роль копеечного автоинформатора.

Вот только зарплату он ожидает совсем не копеечную в конце месяца, угу.

А могло быть так:

Менеджер мог узнать, кому требуется помощь, в каком состоянии пациент и как давно, презентовать клинику и убедить на цифрах и фактах, что мы сможем помочь клиенту, отработать возражение и предложить запись или хотя бы перезвон. В итоге, если подобных недоработанных диалогов много, получается лягушка, которая барахталась, но так и не смогла взбить масло — вроде бы движение есть, а результата нет.

И знаете, такие менеджеры есть в каждом отделе продаж, и всё хорошо до момента, пока лидов становится меньше и нужно сидеть уже не на тёплой базе постоянных заказчиков, а, например, уметь конвертировать в оплату новых тёплых или даже холодных клиентов, реанимировать базу. Вот здесь возникают трудности. Потому что самоуверенные менеджеры не хотят сталкиваться с трудностями, а без них развитие продаж часто невозможно.

Во сколько же это обходится собственнику? Посчитайте сами: количество заявок × средний чек × потерянная конверсия из-за невидимого недожима. Используйте цифру «40–50%» — это доля сорванных сделок, которую можно было бы спасти.

Пример из ниши турагентства: 350 лидов в месяц, средний чек 250 000 рублей. Даже если из-за недожима теряется всего 2 % конверсии — это 7 несостоявшихся сделок в месяц, то есть около 1 750 000 рублей недополученной выручки. И это при том, что менеджеры не хамили, не срывали сроки, а просто вежливо не дожали.

Что мы видим на практике: по данным того же опроса, 40%+ менеджеров боятся дожимать клиента, а каждый третий и вовсе телефоб, то есть боится звонить клиентам. А по нашему собственному опыту — аудиту более 1 млн звонков в 70+ нишах — этот паттерн не исключение, а системная проблема почти в каждом отделе продаж, который мы проверяли.

Последовательность действий, если вы увидели, что ваш отдел продаж недорабатывает:

1. Нужно начать с разработки актуального чек-листа. Лучше его строить по 5 этапам продаж и в каждом блоке записать ещё 3–5 подпунктов.

Пример: Шаг 1. Установление контакта:

• Менеджер поздоровался и назвал своё имя
• Менеджер обратился по имени к клиенту в первую минуту
• Менеджер использовал перехват инициативы: «Уточню у вас несколько важных аспектов и далее расскажу про наши условия, озвучу стоимость, хорошо?»

Важно не пытаться впихнуть в чек-лист много критериев, достаточно 10–15 (примеры ниже). И критерии должны быть универсальны, иначе придётся всё время ставить балл за пункт «Менеджер не хамит клиенту» — этот пункт тут явно лишний, ведь в подавляющем числе случаев клиенту не хамят.

2. Отберите по 3–5 звонков длительностью от 30 секунд у каждого менеджера за разные даты в пределах месяца. Не ищите только хорошие или плохие, важнее тема общения: первое касание с клиентом и повторное, когда надо дожать до оплаты. Здесь предупредим, что может выясниться: дожимов-то и нет. Такое встречается!
3. Оцените диалоги, вслушивайтесь: менеджер продаёт или всё-таки консультирует, насколько он инициативен и уверенно звучит, вы бы сами купили?

Прослушать звонок по чек-листу и без него — это две разные вещи! Чтобы разобраться в ситуации, стоит оценивать диалоги.

4. Особенно выделите в CRM успешные сделки и изучите их на предмет того, были ли это горячие, тёплые или холодные клиенты. Если выяснится, что среди успешных сделок только горячие клиенты, значит менеджер недорабатывает.
5. Конечно, имея на руках все данные, следует обсудить их с отделом продаж, продумать мотивацию по качеству диалогов.

Когда это не сработает:

Без работы руководителя с отделом продаж сдвинуться с мёртвой точки не получиться. Рассчитывать на то, что менеджерам достаточно один раз дать фидбек и дальше они исправятся, тоже не стоит. Особенно если это уже устоявшиеся прожжённые специалисты, которые сидят на накатанной базе клиентов.

Будьте готовы к тому, что кто-то из менеджеров может начать саботаж или захочет покинуть компанию вследствие установленного контроля. Часто это связано со страхом, что вскроются их косяки. Например, один менеджер в мебельной компании плохо относилась к контролю качества и даже не брала отпуска, чтобы поддерживать уровень выручки. Оказалось, что она просто передавала заказы компании своему мужу.

FAQ

Как понять, что менеджер не видит свои ошибки? Если он получил обратную связь по конкретным звонкам и не меняет поведение в следующих; если он не следует базовым 5 этапам продаж и не может объяснить почему или называет свой консультативный стиль общения «индивидуальным подходом»; если его самооценка звонков систематически выше, чем оценка по чек-листу.

Сколько звонков нужно прослушать, чтобы объективно оценить менеджера? Минимум 3–5 звонков за разные даты в пределах месяца — обязательно включая и первый контакт, и повторный звонок на этапе дожима. Разовая выборка искажает картину: менеджер мог просто удачно или неудачно поговорить в конкретный день.

Можно ли автоматизировать контроль качества звонков с помощью ИИ? Да, ИИ хорошо справляется с рутинной частью — распознаванием речи, проверкой по чек-листу, поиском риска срыва сделки. Но стоит отметить, что для валидации оценки ИИ нужно долго и кропотливо настраивать.

Что лучше работает: ИИ или оценка с помощью людей-экспертов? ИИ дает скорость и большой пласт аналитики: он не только ставит оценку, но и описывает боли клиента, его запрос, названную в звонке стоимость, степень теплоты клиента. ИИ хорош в более простых продажах, где достаточно оценить «да/нет». Эксперты все же более качественно оценивают диалоги, так как они думают над оценкой и соизмеряют ранее услышанное в диалоге с оцениваемым пунктом, логически выстраивают ситуацию. Если у вас много менеджеров, много заявок и нужна скорость оценки – выбирайте ИИ, если заявок не очень много, важна глубина, экспертное сопровождение и обучение – пробуйте экспертный контроль качества.

Как часто нужно проверять звонки менеджеров? Точечно — не реже раза в месяц на каждого менеджера. В идеале ввести регулярный контроль и разбор. Это держит команду в тонусе.

Контроль качества — это кропотливый труд, который важно вводить системно и постоянно. Но в эпоху дорогих лидов и непостоянных клиентов многие компании чаще приходят к выводу, что именно качественное ведение клиентов помогает пережить трудные времена.

Вы можете уже сейчас получить обратную связь, которая базируется на 1+ млн прослушанных звонках в 70+ нишах от нашей команды по своему отделу продаж (это бесплатно) — это даст понимание вектора и зон роста. Можем организовать это как с помощью нашего разработанного ИИ, так и с помощью наших экспертов. Это позволит вам исключить падение лидов в связи с самомнением менеджеров.