Пока большинство компаний до сих пор проверяет только звонки — и то выборочно, в случае спора с клиентом или когда продажи начинают падать, сделка на самом деле живёт сразу в трёх местах: в разговоре, в переписке и в самой CRM. Мы два года строили систему, которая видит все три канала одновременно, и делимся тем, что у нас получилось.
ИИ-сервис контроля качества «Прослушкин»
Сервис «Прослушкин» оценивает звонки и переписки с клиентами по конкретным шагам продаж: насколько качественно менеджер выявил потребность, презентовал продукт, отработал возражения и так далее.
Система мгновенно транскрибирует диалог, переводит действия менеджера в проценты выполнения, а также проверяет качество ведения сделок в CRM: вовремя ли менеджер взял заявку в работу, как быстро ответил на звонок, оставил ли комментарий, не закрыл ли сделку без причины по собственному желанию и т.д.
Как всё начиналось: ИИ-оценка звонков
Мы занимаемся контролем качества отделов продаж с 2018 года. Начинали с прослушивания диалогов вручную силами обученных специалистов. Весь опыт в оценке звонков, проведении тренингов и прямой коммуникации с менеджерами мы сначала вложили в прототип речевой аналитики, а сейчас довели до полноценного ИИ-сервиса с интеграциями в amoCRM, Bitrix24, MCN, Telfin, UIC, а также с АТС основных операторов: МегаФон, Билайн и других.
Многие разработчики позиционируют ИИ-оценку как 100% валидное решение, не требующее доработки. На практике мы прямо говорим заказчикам: ИИ обязательно нужно настраивать под конкретную компанию, иначе возникнет большой разрыв между проставленной и реальной оценкой, а вместе с ним демотивация и недовольство менеджеров.
Ради этого мы отработали, пожалуй, самый трудоёмкий навык во всей этой истории — умение описывать критерии оценки так, чтобы ИИ анализировал звонок не формально, а почти так же вдумчиво, как эксперт, обученный на 20+ разных проектах. На этом же опыте построены и наши тренинги для менеджеров на базе ИИ-аудита — не типовая теория в духе «дорого по сравнению с чем?» или «улыбайтесь клиенту, и он купит», а разбор реальных диалогов и обучение актуальным техникам продаж.
Второй этап: научили ИИ читать переписку
Следующим шагом стала интеграция с Wazzup — мы научились оценивать не только звонки, но и чаты между менеджером и клиентом.
Здесь появилась фишка, которой у большинства систем просто нет: отложенная оценка. Чат оценивается не сразу после сообщения, а, например, спустя 12 часов — потому что между репликами клиента и сотрудника вполне естественно бывает пауза в 2-3 часа: клиент написал «отвечу позже», и система умеет это учитывать, а не штрафовать менеджера за то, что переписка ещё не завершена.
Второй механизм запуска оценки — по триггерным словам: если в переписке встречаются определённые формулировки, чат автоматически попадает в оценку без ожидания.
Отдельно настроена система экстренных уведомлений — как для звонков, так и для чатов. Сообщения о проблемных диалогах приходят в Telegram и на почту, поэтому руководителю не нужно вручную искать, где что-то пошло не так, — система сообщит об этом сама.
Третий этап: сделки в CRM
Дальше мы пошли туда, где раньше вообще не было автоматического контроля, — в саму воронку продаж. Мы написали плагины и настроили интеграции для проверки сделок в amoCRM и Bitrix24, и теперь можем оценивать 100% всех сделок сразу по нескольким чек-листам, привязанным к разным этапам воронки.
Здесь тоже есть принципиальный момент: мы не считаем, что один универсальный чек-лист годится для сделки целиком. Чек-лист, который важен на этапе первого касания, и чек-лист, который решает на этапе закрытия, — это документы с разными критериями. Систему мы выстроили так, чтобы одна воронка могла оцениваться сразу по нескольким чек-листам в зависимости от этапа.
Поверх этого мы подключили интеграцию с Microsoft Power BI — интерактивный дашборд с глубинной аналитикой: процент качества по всем сотрудникам, датам, чек-листам и критериям, рейтинг худших и лучших звонков, статистика возражений и многое другое. При необходимости дашборд дорабатывается индивидуально под конкретный бизнес.
Как было — как стало
Гибкость — не только «чистый ИИ»
Мы не предлагаем одну жёсткую модель работы для всех, потому что у каждого бизнеса свои потребности. Кому-то нужен глубинный подход и обучение команды, а кто-то уже самоходен и им достаточно точной аналитики.
С кем мы работали: 70+ ниш с 2018 года
С 2018 по 2026 год мы прослушали и оценили свыше 1 млн звонков — вручную и с помощью ИИ — в более чем 70 нишах, среди которых:
- Застройщики (опыт аудита более 10 000 звонков)
- Риэлторские агентства (опыт аудита более 10 000 звонков)
- Дилерские и сервисные центры, продажа поддержанных авто
- Металлопрокат, крепежи, радиаторы, напольные покрытия
- Компании по дезинфекции
- Retail: интернет-магазины мебели и декора, оригинальной парфюмерии, спортивной экипировки, одноразовой посуды
- Школы английского языка, онлайн-курсы для детей и взрослых, детские центры
- Компании по банкротству физических лиц (опыт аудита более 10 000 звонков)
- Ортопедические товары, производитель усилителей сотовой связи
- Дистрибьютор входных дверей, производитель складской техники
- Развлечения (полёты на авиасимуляторах)
- Медицинские клиники: многопрофильные и специализирующиеся на психиатрии
- Студии графического дизайна и разработчики сайтов
- Страхование, аренда опалубки, станки для ковки и мобильные расточные комплексы
- Мебельные сети, брокеры по продаже бизнеса, отели
- Франшизы: упаковка франшиз, продукты питания, лазерная эпиляция, чистка обуви, автомойки
- Дизайн, ремонт и строительство квартир и домов
- Учебные центры, включая обучение работе на самоходной технике и обучение руководителей в сфере образования и здравоохранения
- Лицензирование и СРО, продажа кофе, удобрения для фермерских хозяйств
- Продажа земельных участков (большой опыт), швейная фурнитура
- Бизнес-туры, стройэкспертиза зданий, фитнес-приложения
- Реклама в лифтах, турфирмы и йога-туры
- IT-продукты для ресторанов (iiko), финансовый консалтинг и открытие компаний за рубежом
- Детские площадки, продажа хозблоков и другое
Все настройки проходят в полуручном режиме: после заполнения брифа мы настраиваем и дорабатываем промпты — описание регламента оценки каждого критерия по несколько десятков раз, проводим этап донастройки через ручную прослушку звонков и сопоставление оценок с прописанными промптами. Проект передаётся заказчику только после полной настройки.
Когда это не сработает
Если в компании не записываются звонки, нет CRM или базовой телефонии — начинать разговор о подключении рано. Система также не заменит самого руководителя в вопросах дисциплины отдела продаж: если контроль качества используется «для галочки», а не для реального изменения процессов, ни один инструмент это не исправит.
Частые вопросы
Чем ИИ-контроль звонков отличается от ИИ-контроля чатов?
Оба канала оцениваются по чек-листам под конкретные этапы продаж, но для чатов дополнительно работает механизм отложенного запуска и оценки по триггерным словам — с учётом естественных пауз в переписке.
Можно ли получить только систему без сопровождения экспертов?
Да, доступен формат полной передачи системы: мы настраиваем всё под вас и передаём управление, дальше компания дорабатывает её самостоятельно.
Сколько стоит подключение и от чего зависит цена?
Абонентской платы нет — оплата идёт за минуты или количество обработанных сделок (CRM). Чем больше объём предоплаты, тем ниже цена за единицу.
Нужна ли своя CRM и телефония для подключения?
Да, базовая CRM и телефония с записью звонков нужны, но интеграция уже готова для amoCRM, Bitrix24, MCN, Telfin, UIC и основных операторов АТС, поэтому подключение не требует разработки с нуля под вашу конкретную систему.
Вывод
За два года мы прошли путь от простого ИИ-ассистента по звонкам до системы, которая одновременно видит разговор, переписку и саму сделку в CRM и делает это не выборочно, а полностью, по каждому клиенту. Дальше — выбор конкретного направления под вашу задачу.
