Независимый контроль качества отделов продаж с работой на результат

Основной ассортимент: диваны, гостиные, спальни и шкафы.

Старт: ноябрь 2024 года.

Начальная цель компании: выявить точки роста — для увеличения
конверсии «первичное обращение → заказ».

Точка А: менеджеры работают в основном только с конкретным запросом,
не пытаясь выяснить картину клиента целиком и не допродают смежные товары,
например, стулья к столу. А также используют фразу, которая не конвертит:
«Можем оформить сейчас или на сайте».

Начальное качество: 63%

Наши работы:

• ✅ Создали чек-листы по конкретную нишу
• ✅ Начали оценку звонков
• ✅ Провели серию тренингов в зуме и в группе с менеджерами

Точка В: Качество звонков стало 75%. А устная конверсия – клиенты,
согласившиеся на заказ или предзаказ возросла с 25% до 43%.

Спустя пару месяцев компания привела к нам свою дочернюю фирму в уже b2b формате,
для которых мы разработали скрипт продаж, организовали прослушки,
провели тренинги и вот обратная связь.

Основной ассортимент: iPhone и прочая техника, есть как офлайн,
так и онлайн магазин с доставкой по всей стране.

Старт: май 2024 года

Начальная цель компании: обучить менеджеров не просто
консультировать клиентов, а продавать. Ранее у нас была просто
сервисная консультация без цели продать в звонке, теперь же мы
хотим продавать и на доставку и больше делать броней, но

у менеджеров нет четкого понимания этапов продаж, поскольку ранее не было подобного опыта

Точка А: Менеджеры осуществляли лишь базовую консультативную деятельность,
что ограничивало их возможности по повышению продаж. Наиболее сильные провалы были в отработке возражений.

Наши работы:

• ✅ Создали чек-листы по первичному контакту и дожиму
• ✅ Оцениваем 400 диалогов в месяц
• ✅ Оцениваем чаты
• ✅ Провели серию тренингов в зуме и в группе с менеджерами

Точка В: После внедрения регулярных тренингов и обучения, качество разговоров с клиентами
возросло до 92%, а средняя устная конверсия увеличилась с 12% до 19%, что свидетельствует
о значительном прогрессе в области активных продаж и взаимодействия с клиентами.
На скринах виден прогресс (появилось больше зеленых полос).

Основной ассортимент: пуговицы, молнии, кнопки и пр. оптом
Старт: август 2023
Начальная цель компании: Актуализация клиентов, выявление потребностей у клиента. Результат-грамотная и профессиональная техника продаж, которая приведет к заключении сделки с клиентом.
Точка А: Сложность состояла в том, что менеджеры не сидят только на телефоне, но еще и продают посетителям офисов продаж. К тому же менеджеры-взрослые женщины были не очень погружены в техники продаж и нам пришлось методично используя особые подходы, завоевывать доверие.

Наши работы:
✅ Создали чек-листы по общению с действующими клиентами, новыми и дожиму
✅ Регулярно проводим тренинги с менеджерами: групповые и индивидуальные
✅ Регулярно встречаемся с руководителями для выдвижения своих идей по улучшению качества

Точка В На этом проекте сменился РОП и ком. директор, однако среднее качество разговоров возросло с 64% до 79,5%, а количество «ДА» клиентов в заказ повысилось с 21% до 33%. По итогам 2024 года Заказчик написал, что их конверсия в продажу увеличилась в среднем на 15%, благодаря регламентированию ведения диалогов и внедрению скриптов. Кстати, этот Заказчик подключил и свой белорусский филиал и мы работаем с ним тоже.

Продукт: Застройка микрорайона, квартиры
Старт: январь 2023
Начальная цель компании: Точки роста менеджеров отдела продаж для дальнейшего обучения с целью повышения конверсии и качества продаж.
Точка А: некачественное выявление потребностей — у всех менеджеров в красной зоне. Отсутствие назначение перезвона, отсутствие вскрытия возражений типа «отложил покупку», Менеджеры неплохо знали продукт, но им было трудно донести до клиента его ценности. В ряде случаев цена уточнялась сразу по первому запросу клиентов. Как итог — низкая конверсия.

Наши работы:
✅ Регулярная работа с менеджерами в чатах и в зуме
✅ Отслушка звонков по тематикам: первый звонок, дожим, ипотечный менеджер
✅ Совместное создание серии ответов на возражения «Отложили», «Не подходит», «Дорого»

Точка В: Среднее качество разговоров в дожимах с 71 до 84%, с 74 до 82% в первичных контактах.
Рост «ДА» клиентов с 6% до 9%. Отзыв клиентов в видео

Продукт: входные двери, онлайн продажа и магазины
Старт: декабрь 2024
Начальная цель компании: Задача — увеличить конверсию из лидов в продажи и общий объем продаж. Мы недопродаем то, что объективно можно продать

Точка А: Качество разговоров на начальном этапе составляло всего лишь 28%. Пример части комментария с зонами роста на скрине. Обратите внимание, что комментарий мы пишем по разработанным правилам сервиса «Прослушкин».

Наши работы:
✅ Аудит звонков и сделок в 1С
✅ Тренинги с менеджерами
✅ Мы составили скрипт продаж для менеджеров по этапам продаж и с отработкой базовых возражений

Точка В: Повысили качество до 68%, а устную конверсию из 24 в 28%. Проект пока несколько месяцев в работе, поэтому наилучшие результаты – впереди!

Продукт: Ковры среднего и высокого ценового сегмента
Старт: апрель 2024

Точка А (комментарии к первым оцененным звонкам): Встречаются звонки, когда у клиента уточняют только размер, артикул и город — этого недостаточно. Из-за этого менеджеры в звонках предлагают «не то» клиентам и те, в свою очередь, негативят. Или в конце диалога выяснилось, что ковер «»не домашний»», поэтому предложенный вариант не подходит. Логично уточнять, чем понравился запрашиваемое изделие? В какое помещение он требуется? Что, кроме цены важно? Кто будет ходить по ковру и как часто?
2. В некоторых звонках слышно, что стоимость существенная, возможно, имеет смысл давать вилки цен клиенту: «Уточните, пожалуйста, какой у вас бюджет: до 30, до 50, до 100 или выше?»
3. Важно проработать закрытия. Номинально они присутствуют, но часто выглядят
неуместно — слишком быстро предлагается оформление заказ или консультация в ателье, передача звонка другому отделу. Клиенты реагируют резко.
4. Вместо «Сделать для вас подборку?» можно сказать так: «»Имя, давайте поступим таким образом. Я напишу вам на вотсап и попрошу прислать фото вашего интереьера, на его основе наш дизайнер сделает подборку» или «Я после нашего разговора сделаю подборку и пришлю вам ссылки. Подскажите, вотсап на этом номере у вас есть?»»
5. В звонках не слышно презентации изделий и компании, она встречается очень редко. Не всегда ясно, почему нужно выбирать именно нашу компанию.

Наши работы:
✅ По проекту мы оцениваем и звонки: первичные обращения, дожимы чаты, ведем статистику по типу обращения и регулярных тренингов
✅ Регулярные тренинги с менеджерами и встречи с Заказчиками, Помощь РОПу в оцифровке данных, кроме оценки звонки мы также фиксируем информацию по заказам, подбиваем статистику по отказам от демонстрации/оформлению заказа/подбора дизайнером
✅ Работаем в Ритейл СРМ

Точка В: Среднее качество разговоров возросло с 54,82% до 97,95%. А устная конверсия изменилась с 52% до 65%

Продукт: Станки
Старт: конец мая 2024
Начальная цель компании: Соблюдение менеджерами скриптов компании, контроль отработки возражений и качества общения с клиентами. Повышение конверсии в результате аудита.

Точка А: менеджеры плохо квалифицировали клиентов. А так как они работали в 2 линии: оператор и менеджер, то второй при передаче знал о клиенте мало.
Пример комментария по дожиму на начальном этапе:

Сильные стороны: клиент сообщил, что сроки и цена завышены. За сумму меньше привезут быстрее. Менеджер частично сделала верные шаги: уточнила компанию-конкурента.

Зоны роста:
1. «По срокам ожидания не подходит и цена, наверное, высокая?» Важно не додумывать за клиента.
2. Повторила негатив вслед за клиентом: «Сроки не устаривают?»
3. Некорректно звучала фраза: «Не очень вам верю, что у других дешевле».
4. Важно отработать возражение: углубиться в состав предложения, сравнить, рассказать про риски, предложить варианты рассрочки, если есть, объяснить, почему у нас такая стоимость и из чего она складывается.

Наши работы:
✅ Оценка не только звонков первой линии, но и встречи технологов в зуме для подбора конфигурации рисунков роликов на станках и подборов лекал для вензелей;
✅ Регулярные тренинги с менеджерами и встречи с Заказчиками.
✅ У клиента уже была база знаний и скрипты — мы помогли их доработать

Точка В: Однажды Заказчик взял небольшой месячный перерыв и признался нам, что повторно изучил рынок и пришел к выводу, что мы – лучшие (видео ниже). Цифры получились следующие: Среднее качество разговоров в дожимах (реквизиты) возросло с 67,09% до 76,93%, в ПК с 57% до 94%.
Рост «ДА» в дожимах и реквизитах с 17% до 31%

Продукт: металлопрокат

Старт: сентябрь 2023

Точка А: Стоит признать, что есть ниши, в которых менеджеры больше консультанты, то есть работают в формате одного окна: принять заказ и выдать его, любые возражения игнонируются, а клиентов никто не закрывает. И таким ребятам сложно повысить качество своих разговоров просто потому, что они привыкли к определенному формату разговора.

Наши работы:
✅ Групповые и индивидуальные тренинги
✅ Аудит звонков и переписок на оф. почте

Точка В: Удалось открыть несколько звезд и среднее качество разговоров возросло с 51,18% до 83%. А устная конверсия поднялась с 52% до 89%

Продукт: продажа туров на популярные направления.

Старт: январь 2024

Начальная цель компании: Турфирма присоединилась к нам после неудачного опыта у конкурентов. Заказчик пожаловался ❌ на то, что конкурент избрал директивный подход и менеджеры чувствовали себя дискомфортно и боялись сделать что-то не так и в итоге Заказчик получил -20-30% от выручки по его же словам.

Точка А: У нас, к слову, другой подход – мы придерживаемся метода «Железная рука в бархатной перчатке»: у нас мягкий подход, но жесткая методология. Мы вслушиваемся в каждый диалог, а не просто ставим оценки в формате «сделал/не сделал», если клиент в негативе, то мы такой звонок вообще стараемся не брать и можем разобрать его на тренинге. И сами тренинги у нас максимально комфортные для участников. Кстати, по опросам наши тренинги менеджеры всех проектов оценили на 8,56 баллов из 10.

Наши работы:
✅ Аудит звонков
✅ Аудит сделок в CRM
✅ Тренинги по продажам с разборами диалогов

Точка В:
Среднее качество разговоров возросло с 65, 10% до 85,46%. Количество согласных на целевое действие увеличилось с 2% до 3%. В этом проекте порой небыстрый цикл сделки, клиенты обдумывают свое решение, так как летят чаще не одни.

Продукт: аренда строительной опалубки

Старт: августа 2023

Начальная цель компании:

Точка А: Как и в любой условно технической сфере, менеджерам сложно продавать, то есть их навыки продаж невысоки. Мы начинали с качества 30,60%.

Наши работы:
✅ Аудит звонков
✅ Проверка сделок в CRM
✅ Тренинги по телефонным и онлайн продажам

Точка В: и выросли до 53,18%. Учитывая, что пришли новички, показатель неплохой. Заказчик зафиксировал рост с 4% до 9% своей конверсии. Реакция менеджера и обратная связь от ком. директора далее

Продукт: премиальные домофоны из Италии

Старт: 2021 год

Начальная цель компании:

Точка А: план на 4-5 млн в месяц максимум

Наши работы:
✅ Аудит звонков
✅ Еженедельные тренинги на протяжении 3 с лишним лет.
Отметим, что с менеджерами мы проводим еженедельные тренинги на протяжении 3 с лишним лет и в том числе, за счет этого компания также снизила текучку менеджеров. Потому что на наших встречах мы разбираем звонки и проводим деловые игры.

Точка В: Один из самых громких наших кейсов. Компания заказала услугу контроля качества еще в 2021 года и за счет грамотного подхода руководства и нашей всеобъемлющей поддержки мы уже спустя месяц побили рекорд. До старта работы компания, выполняла план на 4-5 млн в месяц максимум и через месяц мы сделали 9,5 млн рублей и выросли еще на несколько млн.

Если говорить о среднем качестве разговоров, то со стартовых позиций оно стабильно держится на уровне 83,07%, а устное согласие на приобретение домофонов возросло с 1 до 6%. Отзыв РОПА.

Продукт: Медицинская клиника, базирующаяся на лечении психических расстройств из Москвы

Старт: 2021, перерыв и заново февраль 2025 — н.в.
Заказчик изначально пришел к нам в 2021 году, мы поработали несколько месяцев и по своим причинам, не связанным с качеством нашей услуги, сотрудничество было приостановлено. И вот в феврале 25 года клиника к нам благополучно вернулась и коллеги разъяснили ситуацию. Оказалось, что все это время руководитель колл-центра прослушивала их самостоятельно, потому ушла из компании, а оператор, которого мы слушали еще в 21 году заняла ее место и именно она инициировала наше возвращение. Представляете? То есть сам оператор был доволен работой ОКК.

Начальная цель компании:

Точка А: 59,81% по качеству

Наши работы:
✅ Аудит звонков
✅ Тренинги по продажам

Точка В: Среднее качество разговоров после возвращения возросло с 59,81% до 70,76%, а Рост согласных возросло с 42% до 43% за 1 месяц.

А вообще мы хорошо прокачаны в работе медицинских клиник и поработали даже с клиникой Пирогова в СПБ, а это не частный центр, а одно из старейших медицинских учреждений Санкт-Петербурга федерального уровня! И у нас есть от них рекомендательное письмо, так что смело можем заявлять, что нас рекомендует Минздрав!

Продукт: Семейный психологический центр, который базируется на обучении мальчиков

Старт: октябрь 2024

Начальная цель компании: К слову, мы хорошо разбираемся в нише обучения, за годы существования Прослушкина мы курировали как онлайн курсы, так и школы — иностранных языков, например. И также мы неплохо знаем, как работает инфобизнес.

Данный центр обратился к нам после работы с конкурентами: им не понравилось, что другая компания подняла стоимость своих услуг на 25% без причины и по мнению ком директра центра конкуренты вели проект вяло, а у менеджеров уже был подвязан KPI и сами менеджеры – это не 20 летние молодые люди, а состоявшиеся женщины за 40 и нас попросили найти с ними контакт.

Что ж, мы подобрали команду из активных супервайзеров с детьми-мальчиками, чтобы они на себе понимали специфику продукта – напомню, что Заказчик обучал именно детей мальчиков. Один из наших ст. супервайзеров и вовсе имеет 3 сыновей

Точка А: 57,49% по качеству

Наши работы:
✅ Аудит звонков
✅ Проверка CRM
✅ Тренинги по продажам

Точка В: С 57,49% после конкурентов до 87,15% с нами. А устная конверсия поднялась с 8 до 9%. Обучение для детей имеет более долгий цикл сделки, так как часто нужно согласие всей семьи.