Более 70% менеджеров предпочитают переписку вместо звонков и регулярно теряют клиентов в чатах: и вы об этом не узнаете, пока не проверите.
ИИ теперь проверяет 100% переписок менеджеров с клиентами в Wazzup с отложенным запуском оценки и системой алертов. Рассказываем, как это работает и что система показывает на практике.
Переписка давно стала таким же каналом продаж, как звонки, но контроль качества в большинстве компаний по-прежнему касается только звонков. До трети менеджеров (по нашим опросам) боятся звонить (телефобы), поэтому многие из них выбирают переписку. Это удобно менеджерам и самим клиентам, однако имеет существенный минус для бизнеса.
Менеджеры совершают в переписках много ошибок и этот формат ещё более неуправляем, чем звонок: клиент может ответить односложно или вовсе прекратить общение, тогда мы не узнаем его решение и не сможем на него повлиять. Также и менеджер может отвечать с большими перерывами или сразу выдать всю ценную информацию, не прогревая клиента по этапам продаж.
Переписка: самый неконтролируемый канал продаж в 8 из 10 компаний.
Как происходит оценка переписки через Wazzup?
Теперь все переписки можно оценивать с помощью ИИ. Достаточно подключить интеграцию с Wazzup, чат прогоняется через чек-лист так же, как звонок: ИИ оценивает по тем же принципам продаж: приветствие, выявление потребности, презентация, отработка возражения и закрытие, но уже в текстовом формате.
Реальные фрагменты переписки
Пример №1
- Клиент сам уточнил модель и объём памяти, менеджеру не требовалось уточнение: система ставит оценку «Неактуально». Эта оценка не снижает и не завышает балл, что делает процесс оценивания объективным.
- Менеджер не подтвердил наличие в конкретном филиале: оценка «нет».
- При этом менеджер уточнил удобный способ оплаты: оценка «да».
Пример №2
- Менеджер предложил бронирование: система автоматически проставила «да».
- Клиент не выходил из контакта, поэтому критерий «Предложение дальнейшей переписки» неактуален: “Н/А”.
Отложенная оценка: зачем чат не проверяется сразу
Запуск по времени
В переписках характерно скачкообразное общение: между сообщениями клиента и менеджера может возникнуть пауза в 2-3 часа. Например, клиент написал: «отвечу позже», обдумывает, ушёл на встречу или обедает. Если оценивать чат сразу, система будет наказывать менеджера за то, что переписка ещё просто не закончилась. Поэтому оценка запускается с задержкой, например через 5 часов, чтобы дать разговору состояться полностью.
Запуск по триггерным словам
Второй механизм запуска: по триггерным словам. Если в переписке встречаются определённые формулировки (например, явное завершение диалога), чат попадает в оценку сразу, не дожидаясь тайм-аута.
Система алертов: как узнать о проблеме раньше, чем клиент уйдёт
Уведомления о рискованных диалогах приходят автоматически: в Telegram и на почту. Руководителю не нужно вручную искать, где менеджер надолго бросил переписку или где клиент явно недоволен: система сообщает о важном сама, пока сделку ещё можно спасти.
Пример финальной формулировки (финальное подтверждение заказа).
Переписка без контроля vs с ИИ-оценкой
| Без ИИ-контроля переписки | С ИИ-оценкой чатов |
|---|---|
| Ответ клиенту может задержаться на часы, никто не заметит | Уведомление приходит автоматически при риске потери клиента или недовольстве |
| Оцениваются выборочные чаты, например только успешные | 100% чатов проходят через чек-лист |
| Чат оценивают «сырым», без учёта естественных пауз | Отложенный запуск: оценка происходит после того, как диалог реально состоялся |
| Проблема видна только когда клиент уже ушёл | Проблема видна в моменте, пока клиента ещё можно вернуть |
Что мы видим на практике: экспертность
Переписка воспринимается многими менеджерами как способ вести диалог в комфортном формате: не пережимать клиента, не принимать близко к сердцу отказ. Это формирует устойчивую привычку избегать рабочего стресса, потому что голосовые зоны мозга, отвечающие за интонацию, темп речи, живую импровизацию, почти не задействуются. Ввиду отсутствия стресса (который может быть и положительным: эустресс) прекращается рост навыков.
В рамках аудита мы видим, что это часто приводит к следующим паттернам:
- быстро выдать клиенту всю информацию, включая стоимость (желание быстрой квалификации: если клиент не ответил, значит не нужно на него тратить время);
- мало вопросов перед презентацией;
- низкое вовлечение клиента;
- редкий возврат к переписке, если клиент ушёл «думать».
Пример: менеджер быстро сообщил клиенту вводные и тот потерял интерес
Во сколько это обходится бизнесу
Переписка становится зоной комфорта и складывается ощущение, что можно сразу выдать всю информацию клиенту и ждать результат. Но клиент в переписке ничем не отличается от клиента в звонке, а потому ошибки в этом канале продаж могут стоить компании доли выручки.
Пример: количество чатов в месяц: 500, средний чек: 25 000 ₽, доля потерянных клиентов из-за ошибок в переписке: 180.
Считаем: 180 × 25 000 ₽ = 4 500 000 ₽ упущенной выручки в месяц, которая утекает именно в неконтролируемом канале переписки.
Учитывая, что в ряде ниш доля клиентов, которые предпочитают переписку звонкам, варьируется от 20% до 40%, этот канал коммуникации обязательно должен быть под контролем.
Когда это не сработает
Если у компании чаты вообще не ведутся через единую систему (Wazzup или аналог), а разбросаны по личным телефонам менеджеров: начинать с контроля рано, сначала нужно свести каналы в одну точку.
Частые вопросы
Можно ли оценивать переписку в WhatsApp и Telegram одновременно?
Да. Мы оцениваем все переписки, которые интегрируются с сервисом Wazzup. Если через Wazzup одновременно идут переписки в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Facebook и других каналах, всё автоматически попадает к нам в сервис.
Через сколько часов запускается оценка чата, если менеджер не получил ответ от клиента?
Всё настраивается индивидуально под каждый проект. Можно сделать так, чтобы оценка запускалась сразу, а можно с задержкой на любое количество времени, вплоть до суток.
Можно ли настроить свои триггерные слова для быстрого запуска оценки?
Да. Помимо тайминга запуска мы настраиваем и триггерные слова, по которым оценка стартует немедленно.
Приходят ли уведомления о просроченном ответе клиенту в реальном времени?
В рамках оценки чатов такое уведомление не приходит: система не отслеживает сам факт отсутствия ответа клиенту в реальном времени. Но эту задачу решает наш функционал по сделкам: там можно настроить оповещение, если менеджер долго не отвечает клиенту.
Вывод
Получите настроенный формат оценки переписок с помощью сервиса «Прослушкин» и не пропускайте ни одного клиента! Оставьте свои контакты и мы свяжемся с вами, чтобы дать полноценный фидбек по текущему формату работы с клиентами и подобрать наше решение.
