ИИ слушает каждый звонок вашего отдела продаж. Супервайзер: только каждый десятый
ИИ-контроль отдела продаж позволяет слушать не 5-10% диалогов вручную в месяц, а 100%, при этом сэкономить бюджет в 10 раз.
Что вообще значит «ИИ оценивает звонок»
ИИ оценивает звонок в 2 счёта: переводит звонок в текст с разбиением «менеджер-клиент» и далее сверяет текст с заранее подготовленными критериями оценки, далее оценивает их в формате «да/нет/неактуально» и придаёт % каждому пункту.
Как это выглядит на практике: живой пример звонка
В личном кабинете можно выбрать интересующие вас даты, менеджеров, типы звонков.
Мы намеренно разбиваем диалог на роли, чтобы оценивать менеджера корректно.
Важная деталь: ИИ, в отличие от ручной оценки экспертами, оценивает все 100% диалогов. Да, можно ограничить выборку по конкретным менеджерам и от ХХ секунд/минут, но тем не менее в оценку попадают и целевые, и нецелевые диалоги (несодержательные, например личный диалог, постпродажное обслуживание и пр.).
Для того чтобы руководство компании получало информацию преимущественно о целевых диалогах (например, первичных контактах с клиентом или повторных, дожимах), то есть тех, где есть деньги для компании, мы разграничиваем их на разные типы контактов. Это позволяет получить релевантную статистику.
Оценка звонка производится по заранее согласованному/прописанному вами чек-листу.
В сервисе существует 2 формата настройки:
- При нашем сопровождении: каждый промпт настраивается в полуручном формате. Для этого мы сначала его создаём, затем вручную прослушиваем звонок и сопоставляем проставленную ИИ оценку и реальность, далее правим промпт. Так происходит несколько раз, потому что в процессе аудита возникает много нюансов, которые нужно учитывать.
- При самостоятельной настройке: вы получаете от нас базовые критерии с заранее настроенными промтами и рекомендациями по коррекции и добавлении промтов.
Формат оценки
Большинство ИИ-сервисов работают в формате бинарной (чек-листовой) оценки «да/нет» или «сказано: балл, не сказано: 0 баллов», то есть система фиксирует только факт наличия или отсутствия конкретного маркёра (было/не было).
ИИ-сервис «Прослушкин» использует контекстную (смысловую) оценку. Это более глубокий формат, когда ИИ понимает контекст, учитывает причинно-следственные связи («если менеджер отработал возражение так, то во втором пункте ставится зачёт») и оценивает качество аргументации, а не просто формальное наличие ключевых слов.
Более наглядно покажем на примерах (продажа техники Apple):
1. Выявление потребности
Формально происходит по ключевым словам: ИИ ищет прямые вопросы: «Какая память?», «Какой цвет?», «Какой бюджет?»
Контекстно: ИИ нашего сервиса заточен под то, что потребность может быть выявлена не прямым вопросом, а из ответов клиента.
Пример: Клиент: хочу iPhone 15 Pro, 256 ГБ, желательно синий, оплата картой. Менеджер: Хорошо, по 256 ГБ в синем цвете посмотрю наличие.
Наш сервис проставит оценку «да» (то есть выполнено) по критериям память/цвет/модель, потому что клиент сам сообщил параметры, а консультант их принял в работу.
2. Допродажа
Формально: ИИ ищет слова «чехол», «стекло», «аксессуары».
Контекстно: ИИ нашего сервиса понимает, что не каждое упоминание аксессуаров: это допродажа.
Пример оценки «да»:
Менеджер: “К телефону могу сразу предложить защитное стекло и чехол, чтобы сразу забрать комплектом”.
Это активное предложение допродажи.
Пример оценки «нет»:
Клиент: У меня уже есть чехол.
Консультант: Хорошо.
Слово «чехол» есть, но консультант ничего не предложил. Значит, допродажи нет.
3. Следующий шаг
Формально: ИИ ищет фразы «я вам перезвоню», «напишите мне», «жду вас».
Контекстно: ИИ оценивает, зафиксировал ли консультант понятное дальнейшее действие.
Пример:
Клиент: Я подумаю.
Консультант: хорошо, тогда я завтра до обеда напишу вам и уточню решение.
Оценка: “Да”, потому что есть конкретный следующий контакт.
А вот:
Клиент: Я сейчас обсужу с близкими.
Консультант: Хорошо, тогда мы будем на связи.
Оценка: “Нет”, потому что консультант не зафиксировал дальнейший шаг.
Корректная классификация звонка
Отдельно мы уделяем внимание промптам корректной классификации звонка. Дело в том, что не каждый звонок в телефонии — целевой.
Целевой звонок: это диалог, который подлежит оценке.
Чаще всего это разговоры с новыми клиентами: обработка лидов, повторный контакт с новым лидом с целью довести до сделки, аналогично происходит с чатами.
Стандартно целевых звонков в телефонии до 40% от общего числа. Остальные диалоги несодержательны и включают личные разговоры, постпродажное обслуживание, многократные повторные диалоги со старыми клиентами в русле: «где мой акт?». Иными словами, они не содержат продажную составляющую: клиент нам уже оплатил или звонок вовсе не связан с оплатой. А значит, они нецелевые для оценки.
Все критерии в нашем сервисе можно настроить самостоятельно или с нашей помощью.
Чтобы ИИ не оценивал по одному чек-листу все диалоги скопом, мы распределяем их на чек-листы:
- ПК: первичные контакты с лидами;
- Дожим: повторные контакты с лидами/действующими клиентами (например, при допродаже);
- Чаты;
- Общие: нецелевые диалоги.
Это нужно для одной задачи: чтобы конверсия считалась только по целевым диалогам.
Формально: ИИ видит слова «iPhone», «купить», «цена» и может отнести звонок к первичной консультации.
Контекстно: ИИ понимает, что это может быть не ПК (первичный контакт), а продолжение старой сделки.
Пример:
Клиент: я вчера с вами общался по iPhone 16, вы обещали бронь проверить. Консультант: Да, сейчас посмотрю вашу бронь.
Это не новая первичная консультация, а продолжение текущей сделки. ИИ не будет оценивать этот звонок как ПК, а оценит и поместит в папку «общий» (нецелевой).
Вывод: контекстная оценка в «Прослушкине» смотрит не на отдельные слова, а на связку: что сказал клиент → как понял менеджер → какое действие сделал дальше → соответствует ли это логике критерия.
Примеры (частичные) промтов.
Каждый критерий оценивается не просто как «да/нет», в сервисе есть ещё оценка «неактуально», когда по контексту не нужно было уточнять какие-то критерии, потому что они очевидны или клиент опередил вопрос менеджера и сам сообщил, что ему важно. Это делает оценку объективной и не занижает, и не завышает балл.
Кроме оценки мы можем добавить любые маркетинговые критерии: суть диалога, боль клиента, интересы, вероятность покупки, озвученные цены в диалоге и прочее. Их удобно затем фильтровать в дашборде.
Все критерии в блоке образуют итоговую оценку в %, далее из среднего арифметического получаем итого за звонок. К оценкам даются пояснения от ИИ: почему проставлена та или иная оценка.
В карточке оценённого звонка есть возможность сразу перейти в эту же сделку в CRM-системе, прослушать звонок, прочитать краткую транскрипцию.
В CRM возможно настроить:
- полную транскрибацию звонка;
- краткое саммари диалога;
- публикацию оценок из ИИ для наглядности.
Интеграции: независимость от CRM и телефонии
CRM
ИИ интегрирован на текущий момент с CRM: Битрикс, амоCRM.
Телефонии
С телефониями: Манготелеком, Телфин, МегаФон, Билайн, МТС, UIS.
Ручной контроль vs ИИ-контроль звонков
Несмотря на популярность ИИ-контроля, мы решили подробно рассказать о нюансах отличия от ручной оценки без прикрас, чтобы вы могли сравнить и определить лучший формат.
| Ручной контроль | ИИ-контроль |
|---|---|
| Если у вас до 300 лидов/200-300 целевых диалогов в месяц, ручная оценка оптимальна | ИИ идеален при большом потоке звонков: от 2000 звонков в месяц или повышенном числе менеджеров, от 10 |
| Оценка происходит выборочно по принципу: «целевой: в оценку, нецелевой не оцениваем». Вы платите только за оценку заранее отобранных и оценённых звонков | Оценивает 100% поступивших звонков по выбранным менеджерам и длительности. Без возможности поставить ограничение: только 50% звонков оценивает ИИ. ИИ оценивает все диалоги: и целевые, и нецелевые |
| Быстрый старт: 3 рабочих дня. Вся система отработана, супервайзеры сервиса очень опытные и искупались в 20+ проектах каждый | Формально ИИ можно запустить за 1 день, но реально: 2-3 недели, и ещё 2-3 месяца закладывайте на отладку, поиск багов и исправление |
| Оценка «по смыслу», контекстно и глубоко, так как прослушивание осуществляет профессионал с бизнес пониманием | Более строгая сверка с чек-листом в формате “было/не было”. При этом ИИ нашего сервиса более гибок и приближен к оценке человека |
| Возможность менеджерам подать апелляции и скорректировать звонки
Точность: в сервисе “Прослушкин” 95-100% за счет двойного контроля со стороны старшего супервайзера Оценка ведется спустя сутки после совершенного звонка |
В личном кабинете администратора можно исправить оценку
На начальном этапе мы рекомендуем заложить дельту 15%, в дальнейшем стандартная дельта оценки — 10% итого на все диалоги Оценка мгновенна. |
Что мы видим на практике
ИИ-оценка решает вопрос с оцифровкой стараний менеджеров. По сути, вся оценка сводится именно к тому, чтобы получить вывод: насколько каждый из менеджеров делает всё от себя зависящее, чтобы приблизить сделку к оплате.
Вы можете получить интересные выводы в процессе работы. Один наш Заказчик был заинтригован: почему один менеджер всегда перевыполнял план в 2 раза больше остальных? Оказалось, что менеджер просто давно «сидит» на тёплой базе и не развивает новых клиентов, которым, очевидно, сложнее продать, чем действующим. Это выяснилось как раз в ходе подсчёта целевых звонков: новых обработок лидов у специалиста почти не было.
Бывает и другой вывод: отсутствуют повторные звонки. То есть менеджеры сливают сливки с базы: не купил клиент сходу, значит он нецелевой по мнению сотрудников.
ИИ + эксперт
ИИ позволяет собрать статистику. При этом данных может быть много, и в некоторых случаях оптимально привлекать опытного супервайзера, который сможет помочь проанализировать поведенческие схемы менеджеров, а также более глубоко проникнуть в работу отдела.
Для этого в «Прослушкине» есть комбинированный аудит (ИИ + наш выделенный обученный супервайзер). На практике это выглядит так: система находит рискованные диалоги (отказы, конфликты, недожимы), а живой эксперт разбирает их глубже и выдаёт рекомендованные актуальные ответы, речевые модули.
Также это удобная опция на этапе старта, когда система только отлаживается, и супервайзер здесь собирает различные ситуации, которые затем лягут в основу дальнейшей настройки.
Кейс: Магазин техники Apple и Dyson из Волгограда
Ассортимент — iPhone и другая техника, продажи идут офлайн и онлайн с доставкой по всей стране. Работа началась в мае 2024 года.
Начальная цель компании: научить менеджеров не просто консультировать клиентов, а продавать. Раньше в компании существовала только сервисная консультация без цели продать в звонке, теперь перед нами стояла задача оформлять брони и развивать заказы с доставкой по стране. Но у менеджеров не было чёткого понимания этапов продаж, поскольку такого опыта раньше просто не требовалось.
Точка А. Менеджеры вели только базовую консультативную работу, что ограничивало рост продаж. Самые сильные провалы были в отработке возражений.
Что мы сделали:
- Создали чек-листы по первичному контакту и дожиму
- Начали оценивать 400 диалогов в месяц
- Подключили оценку чатов
- Провели серию тренингов в Zoom и очно с менеджерами
Точка Б. После внедрения регулярных тренингов и обучения качество разговоров с клиентами выросло до 92%, а средняя устная конверсия — с 12% до 19%. Это заметный прогресс в активных продажах и взаимодействии с клиентами.
Точка В. Дальше выросло количество звонков и чатов, добавили оценку в формате ИИ. В итоге 9 000 обращений оценивает ИИ, ещё 400 обращений вручную оценивает выделенный супервайзер. Причина такого разделения — KPI сотрудников по качеству настроен так, что именно ручная оценка преимущественно влияет на этот показатель; ИИ при этом оценивает звонки и чаты в полном объёме. Супервайзер помогает донастраивать ИИ, вносит коррективы в промпты — мы держим руку на пульсе и продолжаем калибровку.
Ручной ОКК:
проверено 900 звонков
ИИ-оценка:
проверено 4 303 звонка
Разница:
почти в 4,8 раза больше за тот же период
При таком расширении охвата средний показатель эффективности закономерно снижается — по нашей практике и по отраслевым бенчмаркам (Call Center Helper, Gartner, ICMI), разница между выборочным ручным контролем и сплошным ИИ-анализом в диапазоне 15–25% — это норма при запуске автоматизации. После донастройки промптов и исключения нецелевых звонков из выборки (автоответчики, ошибочные наборы, технические сбои связи) чистый, откалиброванный разрыв между ручной и ИИ-оценкой в этом кейсе зафиксировался на уровне порядка 12%.
Почему возникает такой разрыв
Разрыв между выборкой и сплошным контролем — основной вклад в разницу. При ручном аудите (в этом кейсе — 900 звонков) в выборку реже попадают короткие, сорвавшиеся, эмоциональные или технически сбойные вызовы. Когда ИИ проверяет 100% потока — 4 303 звонка, он захватывает всю «массу» коммуникаций, которая раньше просто проходила мимо ОКК.
Дополнительный фактор — техническая жёсткость распознавания речи. ИИ судит строго по расшифрованному тексту: если клиент говорил тихо, был посторонний шум, менеджер перебил собеседника или использовал редкий профессиональный синоним, не внесённый в промпт заранее, — система может не засчитать выполненный пункт, хотя человек-аудитор легко считывает контекст и смысл «между строк».
Клиент в итоге получает полную картину, включая маркетинговые срезы: какие продукты запрашивали клиенты, какие цены назывались, вероятность покупки, статистика возражений, сроки сделок и многое другое.
Сколько это стоит бизнесу
Стоимость ИИ-оценки складывается из 2 факторов.
Единоразовая настройка. Она включает в себя разработку чек-листов и промптов, прослушивание диалогов специалистами сервиса для сверки и коррекции промптов. Это занимает от 2 до 3 недель. Если вы используете наш формат «самообслуживания», то настраиваете формат под себя без дополнительных оплат.
Стоимость единоразовой настройки: 25 000 руб.
Плата за минуту разговора. В ИИ можно настроить оценку диалогов выборочно: по минутам, по именам сотрудников (например, взять не всех менеджеров или отключить от автооценки впоследствии), стадиям воронки. Стоимость начинается от 4,20 до 6,50 руб. в зависимости от объёма минут. Объём выдается пакетно и несгораем (можно положить сумму на депозит и расходовать столько, сколько нужно в любые комфортные сроки). Минимальный тариф включает 5000 минут.
Выгода%
Разберём на реальном примере: региональная турфирма.
Дано: 350 лидов в месяц, средний чек: 250 000 руб. Если ошибка (недожим) встречается стабильно в 15-20% диалогов, но проверяется только каждый десятый звонок, большая часть таких потерь остаётся невидимой. Считаем по формуле: количество звонков × средний чек × потерянная конверсия из-за отсутствия или неполного контроля.
Получаем сумму 1 750 000 ₽ в месяц, которые утекают именно в непрослушанных/непроконтролируемых диалогах, а не в тех редких звонках, которые случайно попали в выборку руководителя.
Как ИИ-контроль качества окупает сам себя
Тариф на ИИ-контроль звонков стоит в среднем 35-50 тысяч рублей (в месяц или несколько месяцев: тариф не сгорает за месяц), а средний отдел продаж каждый месяц теряет десятки, а то и сотни сделок из-за недоработок: не перезвонили вовремя и клиенту уже не надо, не закрыли на следующий шаг и забыли, отпустили клиента, который уже был готов купить, не отработали возражение и многое другое.
По накопленной статистике из сотен тысяч прослушанных отделов продаж, в среднем 40-50% сделок можно доработать/спасти при более внимательной и системной отработке. При таком раскладе любой тариф окупает себя буквально одной-двумя спасёнными сделками, а дальше всё, что удаётся заработать/вернуть сверх этого, уже чистая дополнительная прибыль.
Именно поэтому вложение в контроль качества обычно окупается не в теории, а в первый же месяц работы: сумма, которая утекает из воронки незамеченной, почти всегда в разы больше стоимости самого контроля.
Когда это не сработает
ИИ не сработает в нескольких случаях:
- У вас несовершенная команда руководителей. Это может быть некомпетентность, отсутствие серьёзного управленческого опыта, просто сильная загруженность. В таких случаях мы рекомендуем использовать нашу ручную оценку звонков, то есть нашими выделенными супервайзерами. Они же проведут тренинги, организуют встречи с руководителями, поделятся экспертизой. Слабые руководители быстро зажигаются идеей оцифровки и через неделю сгорают: потому что цифрами нужно заниматься, разбирать с менеджерами и тренировать их навыки;
- Вы хотите от ИИ безошибочной работы и не готовы закладывать дельту в 10%. ИИ зависит от качества связи, настроенных промптов, работы нейросетей, поэтому ошибки могут появляться;
- У вас нет амоCRM или Битрикс (иная CRM) или не ведутся записи.
Частые вопросы
Сколько звонков в день может обработать ИИ?
Неограниченное количество.
Можно ли настроить свой чек-лист вместо стандартного?
Да, конечно. Вы можете настроить любое количество чек-листов в системе как самостоятельно, так и с нашей помощью.
Заменяет ли ИИ супервайзера полностью?
Зависит от цели. Если цель: получить статистику, и дальше с отделом готов полноценно работать руководитель, то есть разбирать диалоги с менеджерами, давать обратную связь, отвечать на вопросы, принимать апелляции, править критерии, отслеживать качество оценки, то можно смело оставлять только ИИ. Если важно погружение, помощь в обучении и наставлении по теме повышения качества продаж, то лучше прибегнуть к услугам супервайзера либо комбинировать ИИ и супервайзеров. Иными словами: если отдел продаж самоходный, опытный, цикл сделки не очень длинный, незапутанная система: ИИ. Если всё сложно: ручная оценка.
Как быстро приходит уведомление о проблемном звонке?
В течение минуты. На почту или в Telegram.
Вывод
Давайте сделаем следующий шаг и познакомимся. Мы всегда готовы делиться экспертизой в рамках бесплатного пробного аудита: направьте нам 10-15 диалогов, мы проанализируем их и дадим рекомендации по улучшению качества работы отдела продаж и подберём наилучший формат для вас!
